Roles: Administrador, coordinador, operador

Acceso como Operador

Cuando un Operador accede al panel de Customer Service solo puede ver y responder las Consultas que han sido derivadas.

Acceso como Coordinador

Dentro del panel de Customer Service el Coordinador tiene permisos para crear y modificar las siguientes opciones:

• Base de conocimiento

  • Pueden crear respuestas predeterminadas para que los operadores puedan seleccionar y reutilizar dentro del chat.

• HSM

  • Desde el módulo de Customer Service se pueden enviar mensajes HSM. Solo se pueden enviar este tipo de mensajes luego de que hayan transcurrido 24 hs desde la última interacción del usuario. Para saber más sobre los mensajes HSM podés ver esta guía.

• Horario de atención

  • Se puede editar el horario de atención del CS por día y horario: con opción recurrente y con opción especial: por ejemplo, vacaciones, feriados, etc.

  • También se puede dejar un mensaje de respuesta automática si los usuarios escriben fuera de los días y horarios de atención.

  • Existe una opción para que las consultas se deriven al operador y que el mismo pueda verla una vez que comience la atención. >> en el que se activa el CS.

• Origen de las consultas

  • Las consultas pueden ser derivadas a diferentes operadores según qué tipo de consulta realice el usuario. Por ejemplo, payments, FollowUp, claims.

  • El coordinador puede asignar los tipos de consultas por operador cuando se crea el usuario.

• Resolución de consultas

  • Es un listado de posibles motivos por el que un operador puede dar por finalizada una consulta.

• Manejo de Usuarios

  • Por defecto no está activada esta opción, pero se le pueden dar permisos al coordinador para poder ver, editar, eliminar y también crear usuarios.

  • Solo usuarios para Customer service (Los usuarios que necesiten acceder al Módulo de Customer Service, deben ser creados dentro de ese módulo)

Acceso como Admin

• Si el rol es de Admin puede tener acceso a todo lo anterior mencionado de Coordinador, Operador y además:

  • Derivación múltiple >> Herramienta que permite al Administrador tener la opción de derivar manualmente las consultas asignadas de un operador u otro.
    Esta herramienta resulta sumamente útil por ejemplo, en el caso de ausencia de algún operador, permitiendo derivar en batch todas las consultas asignadas al operador ausente a otro que pueda atenderlas.

  • Un admin y dos operadoras. Si alguien está out, le mando todas las consultas activas a otra operadora, las derivas.

  • Usuarios: El Administrador puede crear, editar u eliminar usuarios.