Una consulta que ingresa a la plataforma de Customer Service puede ser asignada de manera automática o manual. La configuración de la derivación permite una gestión eficiente de las consultas que requieren de asistencia humana. Comprender y configurar acorde a las necesidades que tengas, es crucial para asegurar una atención al cliente fluida y efectiva. La plataforma de Customer Service ofrece un entorno centralizado donde los operadores pueden manejar las derivaciones y proporcionar un soporte de calidad a los usuarios.
Dos modelos: Manual o automático.
El setteo automatizado se basa en reglas predefinidas que activan la derivación de una conversación desde el chatbot hacia la plataforma de Customer Service. El criterio utilizado en este tipo de configuración es según el cupo de consultas determinado. Se establece un límite máximo de consultas que el operador pueda tener asignadas en simultáneo. Las consultas que queden por fuera de ese número quedarán en “pending” hasta que se habilite un cupo. En este caso el operador deberá tener activar el estado Online o conectado al comienzo de su jornada laboral y pasar al estado offline al finalizar.
Para optimizar la eficiencia operativa y garantizar la seguridad del sistema, tras 12 horas consecutivas en del operador conectado o en pausa, se habilita el proceso de desconexión automática, que cuenta con un sistema de alerta Proactiva que notifica 30 minutos antes de la desconexión programada en la interfaz del operador. quien deberá hacer click en la alerta para extender la sesión, si así lo desea. Esto permite evitar las sesiones inactivas prolongadas y posee flexibilidad para situaciones excepcionales.
La configuración no automática implica una intervención manual por parte del operador. En este caso, la derivación no se basa en reglas automáticas sino en la decisión humana.
Proceso de Derivación en la Plataforma de Customer Service:
Una vez que una conversación es derivada desde el chatbot, ya sea de manera automatizada o regular, el proceso para los operadores en la plataforma de Customer Service es el siguiente:
Recepción de la Consulta
La consulta derivada figura como "Pendiente" en el backend de Customer Service. Si la derivación automatizada está activada este proceso es casi inmediato y el operador podrá encontrarla en “in progress”. De otro modo la consulta quedará en pending hasta que un operador la tome por acción.