¿Qué son NPS y CSAT? ¿Y para qué sirven?
NPS y CSAT son dos tipos diferentes de encuestas de experiencia del cliente.
Al interactuar con un chatbot, los usuarios generan expectativas sobre el proceso que están realizando: como resolver un problema, obtener información, etc.
Saber si estas expectativas se están cumpliendo durante la experiencia de chat con nuestro bot es la clave del éxito.
La forma de saber qué tan cerca estamos de cumplir con las expectativas de nuestros clientes es realizando una encuesta para captar los pensamientos y sentimientos de los clientes sobre la atención y los servicios.
Veamos cómo funciona 👇
NPS
En pocas palabras, el NPS (Net Promoter Score) es una medida de la felicidad o lealtad del cliente a largo plazo.
La escala utilizada es de 0 a 10, siendo 10 la puntuación más alta y 0 la más baja.
El Net Promoter Score (NPS) se mide restando el porcentaje de clientes que son detractores del porcentaje que son promotores.
El resultado es una puntuación entre -100 y 100 denominadas Net Promoter Score.
Promotores: Son los clientes que seleccionaron la escala de opciones 9-10. Estos clientes están muy satisfechos con los servicios prestados y la experiencia general, y es probable que promuevan el uso del bot.
Pasivos: Son los clientes que seleccionaron la escala de opciones 7-8. Podríamos considerar a estos encuestados como neutrales. Algo no cumplió o superó sus expectativas, pero no están del todo insatisfechos.
Detractores: Son los que te dan una calificación de 0 a 6, y por alguna razón quedaron muy descontentos con la atención recibida.
Lo ideal es medir el NPS al final cuando se completa el proceso. La satisfacción total de realizar todo el viaje ayudará a un cliente a determinar su lealtad.
Un buen uso del NPS es hacerlo al final de la atención de una consulta que ha sido derivada al Servicio de Atención al Cliente. En este caso, el usuario estará valorando la atención recibida por parte del agente que ha gestionado su consulta.
CSAT
El CSAT es un indicador clave de rendimiento (KPI) o métrica de servicio que se utiliza para medir en una escala porcentual la satisfacción de su cliente y su interacción con el bot.
El CSAT le permite seleccionar diferentes puntos dentro del viaje del cliente para comprender qué tan satisfechos están con el servicio brindado y comprender qué procesos funcionan bien y cuáles pueden estar fallando.
El CSAT generalmente se mide en una escala de 5 puntos, utilizando las siguientes respuestas de muestra:
Muy insatisfecho / Muy infeliz / Muy mal
insatisfecho/infeliz/malo
Neutral
Satisfecho / Feliz / Bien
Muy satisfecho / Muy contento / Muy bien
Puntuaciones bajas: la experiencia está por debajo de las expectativas de sus usuarios y necesitan mejorar.
Neutral: estos usuarios se sienten indiferentes a su experiencia con el bot.
Puntuaciones altas: la experiencia ha cumplido o superado las expectativas de sus usuarios.
Una buena práctica puede ser incluir el CSAT al final de un proceso específico dentro del flujo, o cuando el usuario llega al final de su interacción y ya no necesita la ayuda del bot.