Seguramente hayas usado muchos chatbots que facilitan procesos de clientes como gestionar turnos, consultar información ó estados de trámites, abonar deudas, entre otros.
Estos son los usos más comunes a la hora de hablar de bots, pero poco se conoce del gran impacto que puede tener implementar un bot para optimizar procesos internos en una organización invirtiendo menos tiempo y recursos.
El problema a resolver 🤔
Vamos a ver el caso de Cervecería y maltería Quilmes, que distribuye productos a diferentes supermercados y tiendas. Por diferentes motivos, a veces se necesita hacer cambios en el pedido y refacturar.
El cliente nos comparte su problema: Más de 39000 pedidos rechazados en el último año con potencial para refacturar y salvar la venta.
Nuestro desafío 🦾
📉 Bajar significativamente los rechazos (ventas caídas) por no poder hacer modificaciones en el pedido de manera eficiente.
🕐 Reducir los tiempos de la operación.
👍 Adhesión de choferes al nuevo proceso.
📈 Aumentar facturación
🤳 Generar y enviar la nota de crédito al punto de venta (cliente)
💯 Aumentar satisfacción de clientes
La solución 🏆
Desde Chat-Tonic logramos implementar un chatbot en WhatsApp, donde quien hace la entrega gestiona en no más de 4 minutos el cambio que debe realizar en el pedido, logrando en solo 4 meses 👇
💰 Más de $170.000.000 facturados en concepto de refacturación
👍 Adhesión de choferes en un 77% y creciendo
📦 Roll out a todos los centros de distribución de la compañía
💯 Aumento del nivel de satisfacción de sus clientes en un 81.8%
Gracias a la accesibilidad de estas métricas, el cliente logró tener mayor conocimiento del proceso, tomando decisiones internas que seguimos acompañando a través del bot 🦾
Proceso que realiza el chofer
🚚 El chofer llega a la tienda para la entrega y, por algún motivo, necesita realizar un cambio en el pedido.
🤖 Inicia el proceso de refacturación por medio del chatbot.
🧾 Saca foto del encabezado de la factura del pedido original.
✅ El chatbot decodifica los datos y los devuelve al chofer para que pueda confirmarlos y avanzar.
✅ El chofer tiene una variedad de opciones por las cuales el pedido debe ser modificado. Selecciona la opción correspondiente.
🧃 Ingresa código y cantidad del producto a modificar.
👍 Se le presenta el detalle de la modificación y la confirma.
👩💻 La consulta pasa a Customer Service, donde será atendida por un modulador.
🏆 Una vez que el modulador hace su parte del proceso, el chofer y el cliente final reciben la nota de crédito al mismo tiempo ¡y listo!
Proceso que realiza el modulador
👩💻 El modulador recibe la consulta del chofer en la plataforma de Customer Service.
💲 Revee la información y calcula el monto a refacturar y el nuevo monto final.
🧾 Adjunta la nota de crédito y en un solo paso se envía al chofer y al cliente final.
✅ El modulador da por resuelta la consulta ¡y listo!
Lo que recibe el cliente
✅ El cliente recibe mediante WhatsApp la nota de crédito actualizada, con los cambios y la refacturación.
💯 Adicionalmente tiene la posibilidad de opinar sobre el proceso a través una encuesta.
Conclusión 🙌
Esta solución, además de optimizar notoriamente un proceso habitual de la empresa, ofrece la posibilidad de generar reportes para conocer a través de métricas claras cuál fue el impacto de la nueva herramienta versus el proceso anterior.
Si te interesa conocer más sobre cómo se llevó a cabo este proceso, te invitamos a leer la entrevista a nuestro CEO, Eduardo Orteu, donde nos cuenta sobre este desarrollo.
Este ejemplo es solo una de las posibles soluciones que puede ofrecer un chatbot para optimizar los procesos dentro de una compañía.
Si te gustaría conocer qué beneficios podría ofrecer un chatbot a tus procesos internos, ¡no dudes en contactar al equipo de Chat-Tonic!