Y ¿cómo llega el bot a tener todos estos conocimientos? ¡Entrenando!
Es importante saber cómo nuestro bot comprende para entender de qué manera puedo enseñarle. Como nos pasa a los humanos, ¿no?
El lenguaje NLP (o nuestro bot) analiza e identifica dos tipos de entidades. Por un lado las intents o intenciones y por el otro lado las keywords o palabras claves.
¿Qué son las intents?
Las Intents hablan del propósito que tiene el usuario. Generalmente asociado a una acción. Determinan lo que la persona trata de lograr.
Imaginemos la recepción de un centro médico.
Se acercan tres personas diferentes que dicen: "Quiero sacar un turno con la doctora Lunza", "Me gustaría solicitar una cita para el martes" y "¿Tienen turnos disponibles?"
Si comparamos estas expresiones no son idénticas pero tienen algo en común: su intención.
En el caso del ejemplo crearemos la intent "Sacar turno" y la alimentaremos con diferentes expresiones para enriquecerla, ya que lo que va a determinar que un bot entienda mucho/poco/nada, depende de la cantidad de formas diferentes de expresar lo mismo que el bot logre entender.
¿Qué son los keywords?
Las keywords son palabras que vamos a definir como esenciales o estratégicas. Queremos que el bot las identifique y cuando lo haga genere una acción concreta.
Podemos responder algo en particular, redireccionar a alguna parte del flujo o incluso derivar a atención al cliente.
También pueden utilizarse keywords en combinación con intents y así poder crear respuestas mucho más específicas.
Imaginemos que ya creamos la intent "Quiero comprar" y la misma redirecciona al flujo de compra. ¡Genial! Ahora, el usuario también podría decirnos: "Quisiera comprar chocolate" o "Me gustaría con seguir helado".
En ese caso podríamos crear un grupo de keywords con los diferentes productos y así redireccionar a una instancia mucho más específica y mejorar la experiencia.