Introducción
El presente documento ilustra los detalles de nuestra plataforma Chat-Tonic.
La misma se consume mediante un esquema de PaaS (platform as a service), por lo que los detalles de la implementación de algunas partes de la solución son propietarias de Chat-Tonic, y exceden al alcance de este documento.
Infraestructura
En su mayoría la plataforma esta hosteada en servidores virtuales propios, cuyo proveedor es Linode.
Las APIs así como los frontend de Chat-Tonic, Customer Service, y Web Chat-Tonic son manejados integramente con el esquema descripto.
Los servidores son actualizados en forma periódica por nuestro equipo de sysops, en especial ante vulnerabilidades públicas reconocidas.
Nuestra solución cuenta con múltiples instancias de backup para poder garantizar que los datos están resguardados. Nuestro proveedor de servidores realiza backups completos de los servidores, en forma diaria. Seria posible restaurar una copia directamente desde allí, sin contar con lo que previamente mencione. Adicionalmente a ese plan, los datos están almacenados en una variedad de servicios, pero principalmente todo lo que respecta al manejo del chatbot esta almacenado en una base de datos interna propia. Esta misma es backupeada a diario, y se realizan chequeos sobre estos backups para poder hacer restore de los datos en forma periódica al menos una vez cada 6 meses. El resto de la infraestructura, en caso de un colapso total de hardware, es posible restaurar directamente desde nuestros repositorios de código. Guardamos las ultimas 30 copias de la base de datos por cualquier contingencia.
Tenemos un ambiente de pruebas interno, donde realizamos las pruebas sobre nuevas funcionalidades de la plataforma. Este ambiente normalmente no esta a disposición de los clientes. Si es necesario contar con un ambiente de pruebas para probar nuevas funcionalidades de los bots, se puede hacer directamente en producción, en un ambiente separado al productivo.
Actualmente contamos con deploy en producción en USA (Central) y EU (Frankfurt), que el cliente puede elegir al momento de lanzar su chatbot si necesitara cumplir con diferentes requisitos de seguridad o normativas legales. Esto no se puede cambiar una vez lanzado el chatbot.
Arquitectura
El presente es un diagrama de arquitectura, considerando a Chat-Tonic como una PaaS cuya conexión hacia el mundo exterior es únicamente mediante APIs. Esta representación abstrae dentro de Chat-Tonic los conceptos de manejo de conversaciones, mensajes, leads, stats y derivación a humano, entre otras.
Seguridad (ver informe completo)
Mesa de soporte
Nuestro soporte es a través de Trello, donde tanto el developer asignado al proyecto, como el coordinador del proyecto, estamos alertados de cualquier cambio que allí se produzca. De esta forma somos alertados si existe algún ticket para atender. Adicionalmente se puede utilizar la herramienta interna de reporting de tickets desde nuestro Dashboard (que asumo habrán visto en la demo) donde esos tickets generados alimentan al mismo Trello, así como se puede conocer el estado de avance de los mismos.
Nuestro horario de soporte para consultas o reportes de los bots es de Lunes a Viernes de 9hs a 18hs (GMT-3)
Cualquier interrupción del servicio que tengan, puede ser reportada por los medios que mencione antes, fuera del horario de atención mencionado, y normalmente respondemos dentro de las 6hs de generado el ticket.