¿Qué son NPS y CSAT? ¿Y para qué sirven?
NPS y CSAT son dos tipos diferentes de encuestas de experiencia del cliente.
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La forma de saber qué tan cerca estamos de cumplir con las expectativas de nuestros clientes es realizando una encuesta para captar los pensamientos y sentimientos de los clientes sobre la atención y los servicios.
Veamos cómo funciona 👇
NPS
En pocas palabras, el NPS (Net Promoter Score) es una medida de la felicidad o lealtad del cliente a largo plazo.
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| Info |
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Un buen uso del NPS es hacerlo al final de la atención de una consulta que ha sido derivada al Servicio de Atención al Cliente. En este caso, el usuario estará valorando la atención recibida por parte del agente que ha gestionado su consulta. |
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CSAT
El CSAT es un indicador clave de rendimiento (KPI) o métrica de servicio que se utiliza para medir en una escala porcentual la satisfacción de su cliente y su interacción con el bot.
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| Tip |
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Una buena práctica puede ser incluir el CSAT al final de un proceso específico dentro del flujo, o cuando el usuario llega al final de su interacción y ya no necesita la ayuda del bot. |
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