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A través del módulo de Customer Service es posible ver y responder las consultas que hayan sido derivadas al CS, manejar centralizadamente las derivaciones de los distintos canales, generar nuevos usuarios para los operadores, y muchas más opciones.
Al backend de Customer Service se puede acceder como Admin, como Coordinador y como Operador.
El acceso a las opciones y los permisos para su uso dependen del rol asignado. Ver a continuación más en detalle:
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| title | Acceso como Operador |
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Acceso como OperadorCuando un Operador accede al panel de Customer Service solo puede ver y responder las Consultas que han sido derivadas. | Info |
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Solo el Admin y el Coordinador pueden derivar las consultas entre los operadores. |
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| title | Acceso como Coordinador |
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Acceso como CoordinadorDentro del panel de Customer Service el Coordinador tiene permisos para crear y modificar las siguientes opciones: Base de conocimiento HSM Horario de atención Se puede editar el horario de atención del CS por día y horario: con opción recurrente y con opción especial: por ejemplo, vacaciones, feriados, etc. También se puede dejar un mensaje de respuesta automática si los usuarios escriben fuera de los días y horarios de atención. Existe una opción para que las consultas se deriven al operador y que el mismo pueda verla una vez que comience la atención. >> en el que se activa el CS.
Origen de las consultas Las consultas pueden ser derivadas a diferentes operadores según qué tipo de consulta realice el usuario. Por ejemplo, payments, FollowUp, claims. El coordinador puede asignar los tipos de consultas por operador cuando se crea el usuario.
Resolución de consultas Manejo de Usuarios Por defecto no está activada esta opción, pero se le pueden dar permisos al coordinador para poder ver, editar, eliminar y también crear usuarios. Solo usuarios para Customer service (Los usuarios que necesiten acceder al Módulo de Customer Service, deben ser creados dentro de ese módulo)
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Acceso como Admin
Si el rol es de Admin puede tener acceso a todo lo anterior mencionado de Coordinador, Operador y además:
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Derivación múltiple >> Herramienta que permite al Administrador tener la opción de derivar manualmente las consultas asignadas de un operador u otro.
Esta herramienta resulta sumamente útil por ejemplo, en el caso de ausencia de algún operador, permitiendo derivar en batch todas las consultas asignadas al operador ausente a otro que pueda atenderlas.
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Un admin y dos operadoras. Si alguien está out, le mando todas las consultas activas a otra operadora, las derivas.
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Access and permissions depending on the role
Through the Customer Service module, it is possible to view and respond to queries that have been referred to the CS, centrally manage referrals from the different channels, generate new users for operators, and many more options.
The Customer Service backend can be accessed as Admin, Coordinator, and Operator.
Access to options and permissions to use them depend on the role assigned. See below for more in detail:
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| title | Access as an Operator |
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Access as an OperatorWhen an Operator accesses the Customer Service panel, they can only see and respond to the Queries that have been derivate. | Info |
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Only the Admin and the Coordinator can derive inquiries between the operators. |
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| title | Access as Coordinator |
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Access as CoordinatorInside the Customer Service panel, the Coordinator has permissions to create and modify the following options: Knowledge base HSM Opening Hours You can edit the CS's hours of operation by day and time: with a recurring option and with a special option: for example, vacations, holidays, etc. You can also leave an automatic response message if users write outside business hours and days. There is an option for queries to be referred to the operator so that they can see them once the service begins. >> in which the CS is activated.
Origin of queries Queries can be referred to by different operators depending on what type of query the user makes. For example, payments, follow-up, and claims. The coordinator can assign query types by an operator when the user is created.
Query resolution User Management By default, this option is not activated, but the coordinator can be given permission to view, edit, delete, and also create users. Only users for Customer service (Users who need to access the Customer Service Module must be created within that module)
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Access as AdminIf the role is Admin, you can have access to all the above-mentioned Coordinator, Operator, and also: Multiple derivations>> Tool that allows the Administrator to have the option of manually deriving the queries assigned to one operator or another. This tool is extremely useful, for example, in the case of the absence of an operator, allowing all the queries assigned to the operator to be derived in batch absent operator to another who can attend to them. One admin and two operators. If someone is out, I send all the active queries to another operator, I forward them. Users: The Administrator can create, edit, or delete users.
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