¿Qué son NPS y CSAT? ¿Y para qué sirven?
NPS y CSAT son dos tipos diferentes de encuestas de experiencia del cliente.
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La escala utilizada es de 0 a 10, siendo 10 la puntuación más alta y 0 la más baja. |
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El Net Promoter Score (NPS) se mide restando el porcentaje de clientes que son detractores del porcentaje que son promotores.
El resultado es una puntuación entre -100 y 100 denominada Net Promoter Score.
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El CSAT le permite seleccionar diferentes puntos dentro del viaje del cliente para comprender qué tan satisfechos están con el servicio brindado y comprender qué procesos funcionan bien y cuáles pueden estar fallando. |
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El CSAT generalmente se mide en una escala de 5 puntos, utilizando las siguientes respuestas de muestra:
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